Uw klant als begin en eindpunt van uw organisatie - De BV meerdanCOMMUNICATIE
15551
post-template-default,single,single-post,postid-15551,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode_popup_menu_text_scaledown,qode-theme-ver-9.5,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive

Uw klant als begin en eindpunt van uw organisatie

Verreweg de meeste mensen ervaren pensioen als lastige materie en omdat hun pensioen vaak nog ver weg is, is hun betrokkenheid doorgaans gering. Bovendien gaan zij er vanuit dat u het allemaal goed voor hen regelt.

Bezorgde deelnemers

Toch heeft u als gevolg van de economische crisis gemerkt dat u de belofte die u uw deelnemers in het verleden gedaan heeft niet zomaar kunt nakomen. U heeft ervaren dat dekkingsgraden niet alleen kunnen stijgen, maar ook flink kunnen dalen. En deelnemers die wel interesse in hun pensioen hebben, merken dat u het steeds vaker over risico’s heeft en dat zij vooral ook zelf iets aan hun inkomen voor later moeten doen. Een vorm van interesse die bij hen de neiging heeft om te slaan in bezorgdheid of het allemaal wel goed zal gaan met hun pensioen. U wordt in ieder geval geconfronteerd met een aardige dosis wantrouwen.

Uw tijd gaat op aan regels en processen

Om er voor te zorgen dat u zo verantwoord mogelijk omgaat met de pensioenpremies en beleggingen van en voor uw deelnemers, komen er steeds meer regels en toezicht. Dat dwingt u om uw organisatie voortdurend aan te passen en processen en procedures compliant maken. Dat vergt veel van uw tijd en aandacht en het kost ook nog eens veel geld.

Uw deelnemers merken dat. De manier waarop u uw diensten en service verleent, moet aan zoveel voorschriften voldoen, dat u nauwelijks tijd heeft u te verdiepen in wat uw deelnemers denken, voelen, ervaren en verwachten. Als uw deelnemers contact met u hebben, worden zij geacht volgens bepaalde processen en procedures te handelen, want ‘zo werkt de regeling’, ‘zo is de procedure’, ‘u had dit bij aanvang van uw nieuwe baan moeten melden’, ‘dat is wettelijk zo geregeld’, ga zo maar door. Prettig? Nee.

Draai het perspectief eens helemaal om

Het kan anders. U kunt het perspectief van waaruit u werkt namelijk ook omdraaien en uw deelnemers als uitgangspunt nemen. Regelgeving, administratie en processen zijn dan niet meer leidend, maar de wensen en beleving van uw deelnemers wel. Hoe ziet hun leefwereld er uit, welke impliciete behoeften en emoties hebben zij? Als u dat onderzoekt, zult u verrast zijn hoe vaak uw deelnemers wèl met hun pensioen bezig zijn, maar anders dan u verwacht. Omdat uw deelnemers bijvoorbeeld andere associaties hebben bij het aflossen van hun hypotheek of bij het kwakkelen met hun gezondheid. Maar u kunt het bruggetje dan snel slaan.

U heeft de wetgever hierbij op uw hand

Als u weet wat uw deelnemers drijft, kunt u uw processen en dienstverlening daarop laten aansluiten. U zult merken dat u er tevredener klanten door krijgt die meer van hun pensioen weten en sneller zullen handelen waar dat nodig is. Straight trough processing krijgt zo een nieuwe en waardevollere betekenis. En u heeft de wetgever op uw hand, want de Pensioenwet geeft aan dat u het klantbelang altijd voorop moet stellen en dat u hem of haar alleen bij zaken moet betrekken die vanuit het perspectief van de deelnemer bezien relevant zijn.